La DA joue la carte du service

En hyper, les caisses Libre Service ont le vent en poupe. Elles ont vocation à remplacer les caisses dites « rapides » (moins de 10 articles) pour fluidifier les files d’attente. Le client scanne lui-même ses achats, les met en sachets et paie. Et ça marche !

Système U a commencé à s’équiper en 2007. Sur les 900 magasins du groupe, une centaine est déjà équipée. Ces caisses sont groupées par 4, avec une hôtesse pour conseiller et contrôler.

« Une fois que les clients ont compris comment ça fonctionne, ils deviennent adeptes, même les personnes âgées. Comme ils sont désormais actifs dans le processus d’achat, les clients ont une réelle perception de rapidité. Ils apprécient également d’être autonomes, d’ensacher les produits à leur rythme et de voir s’afficher le montant progressif de leurs achats », explique Thierry Desouches, Responsable Communication de Système U.A titre d’exemple, le Magasin U de Magny-en-Vexin, qui compte 12 caisses classiques et un pôle libre-service, enregistre près du quart du passage client via ces caisses LS. Système U poursuit donc sa politique d’équipement.

Dans la restauration, ce sont les bornes de commande libre service qui se développent. Le Subway du 118 boulevard de Clichy à Paris, dans le quartier de Pigalle, à proximité du Moulin Rouge, en a installé une à l’extérieur du restaurant, qui fonctionne même la nuit. Un choix justifié par le profil de la clientèle, essentiellement composée de touristes. La borne permet de passer commande sans entrer dans le restaurant : une personne dédiée prépare les sandwichs à la demande et encaisse.

« Le week-end, nous sommes ouverts jusqu’à 2 heures du matin. Les clients apprécient d’être servis plus vite. Très souvent, à 2 heures, nous avons du mal à fermer car il y a encore beaucoup de clients », explique Mounia Souissi, Gérante du restaurant, qui a demandé à la Préfecture une demande d’autorisation pour ouvrir jusqu’à 5 heures. Si elle était accordée, elle fermerait son restaurant à 2 heures mais poursuivrait son activité pour les commandes à la borne. Celles-ci représentent déjà 20 % de son chiffre d’affaires. « En grande partie additionnel », commente-t-elle.

Autre exemple d’automatisation de service, celui du Futuroscope de Poitiers, qui a décidé de mettre en place, l’été prochain, un distributeur de billets d’entrée. « Ce projet présente un double intérêt : désengorger les files d’attente au moment des pics de fréquentation et diminuer le nombre de caisses manuelles lorsque les flux sont faibles, voire ne proposer que le distributeur automatique en fin de journée pour les billets nocturnes », explique Nicolas Kremer, Directeur d’exploitation du site.

L’an dernier, le Futuroscope a accueilli 1,7 million de visiteurs, avec des pics d’affluence en début de journée, au moment de l’ouverture. Le distributeur permettra de délivrer entre 300 et 400 billets à l’heure.

« Les économies réalisées pourraient atteindre entre 10 000 et 15 000 euros. Si cela se confirme, nous installerons un deuxième distributeur en 2011 », précise Nicolas Kremer, qui réfléchit également à un second projet : installer une borne qui permettrait aux clients de retirer des dossiers comprenant de l’hôtellerie et de la restauration.

« Les réservations sur Internet sont en forte progression. Très souvent, les clients qui réservent en ligne le font à la dernière minute, ce qui ne nous permet pas de leur envoyer leur dossier par la Poste. La borne éviterait les files d’attente, concentrées sur les arrivées du matin », explique Nicolas Kremer.